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6 clés pour la livraison de messages en cas de crise

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“Je pense qu’il est absolument crucial en tant que leader de faire passer un message honnête, un message qui comporte toutes les parties, les bonnes et les mauvaises.”

-Dr. John Agwunobi, Directeur de la santé de l’État de Floride lors des attaques à l’anthrax de 2001.

La pandémie de grippe de 1918 a semé la terreur dans le cœur de la population, principalement parce que les messages envoyés au public ont été purifiés et minimisés pour tenter de rassurer le public; malheureusement, il a échoué.[1]

Les pandémies sont une menace majeure, même en cette prétendue ère post-moderne de l’information. Nous ne sommes pas encore si intelligents que nous pouvons compter sur notre capacité à réagir de manière adéquate aux catastrophes, même partout dans le quartier. Le Narrateur de la guerre des mondes (2005) a dit: “Ils ont été défaits, détruits, après l’échec de toutes les armes et dispositifs de l’homme, par les plus petits êtres que Dieu dans sa sagesse avait mis sur cette terre.”[2]Ce sont ces plus petites choses qui nous menacent également. Petits, grands et nombreux autres menacent notre existence.

Mais paniquons-nous? Non! Nous planifions tout ce que nous pouvons planifier; Nous préparons; nous répondons aussi adéquatement que possible; et puis on récupère.

L’une des clés les plus importantes est une communication adéquate. Le principe suivant est un bon guide de départ pour transmettre des messages dans votre crise:

N’OUBLIEZ PAS LE PRINCIPE STARCC

En cas de crise, votre message aux employés et aux médias doit être:

1. Simple: Les gens effrayés ne veulent pas entendre de gros mots.

Seuls les messages les plus clairs et les plus concis suffisent. Il est surprenant de constater à quel point nous pouvons faire nos achats simplement mais efficacement. Malheureusement, nous devons souvent utiliser la “ simplicité élégante ” pour cela[3]c’est-à-dire qu’il y a une certaine douleur à «décomplexer» le message. Les gens méritent d’entendre les choses clairement.

2. En temps opportun: Les gens effrayés veulent des informations maintenant.

Pourquoi devrions-nous tergiverser? Il n’y a aucun autre point à protéger nos propres peurs; cela n’a pas d’importance pour les aidants potentiels et les personnes responsables de personnes qui seraient dans le besoin sans informations appropriées. L’information, c’est le pouvoir, mais seulement si elle est à jour.

3. Précis: Les gens effrayés n’obtiendront pas de nuances, alors donnez-le honnêtement.

Il faut faire très attention pour transmettre le bon message de la bonne manière afin qu’il ne puisse pas ou ne puisse pas être mal interprété. Nous pouvons prendre comme norme que les gens sont généralement confus. Par conséquent, il n’y a pas de place pour transmettre la complexité et les subtilités, donc nous ne perdons pas notre temps et le leur à essayer. Nous devons être fonctionnels.

4. Pertinent: Répondez à leurs questions et fournissez des mesures à prendre.

Rendez-le réel pour les personnes qui ont besoin d’informations réelles. Encore une fois, l’information n’est un pouvoir que si elle fournit de vraies choses à faire qui seront vraiment utiles. Nous ne disons pas aux gens de faire des choses qu’ils ne peuvent pas ou ne savent pas faire.

5. Crédible: L’empathie et l’ouverture sont vos clés de crédibilité.

Nous nous mettons à leur place. Il n’est pas difficile de comprendre où en sont les gens lorsque nous faisons cela. C’est une étape nécessaire. Nous ne sommes pas seulement crédibles dans notre réputation de faire notre travail; nous devons également promouvoir notre crédibilité en comprenant vraiment où chacun s’intègre et en communiquant honnêtement et avec intégrité en conséquence.

6. Cohérent: Le moindre changement dans le message est inquiétant.[4]

C’est le plus difficile à réaliser car la communication avec différentes parties dicte différents messages, n’est-ce pas? Mal. Il se peut que nous devions communiquer différentes choses et de différentes manières, en faisant varier le message à mesure que de nouvelles informations apparaissent, mais l’essence du message doit être la même; il doit y avoir un fil qui relie tout ensemble – le fil qui parle de cohérence de l’information. Un énorme danger est que les gens supposent ou croient, sur la base d’informations incohérentes, que les agences ou leur employeur mentent ou ne disent pas toute la vérité. Les gens supposent rapidement le pire.

Cet article entier a été préparé pour soutenir les principes et l’intention du document du Département américain de la sécurité intérieure, Grippe pandémique – Préparation, intervention et rétablissement: Guide des infrastructures essentielles et des sources clésCe document a été publié le 19 septembre 2006.

Droits d’auteur © 2008, SJ Wickham. Tous droits internationaux réservés.

[1] Département américain de la sécurité intérieure, Grippe pandémique – Préparation, intervention et rétablissement: Guide des infrastructures essentielles et des sources clés (Date de publication: 19 septembre 2006), p. 72. Cité par John Barry, La grande grippe: l’histoire épique de la peste la plus meurtrière de l’histoire, (Penguin Books, 2004), p. 462

[2] http://www.imdb.com/title/tt0407304/quotes

[3] “Si nous atteignons la simplicité d’une certaine manière comprend nous avons atteint toutes les questions complexes à prendre en compte simplicité élégante.Extrait de: Wickham, S. (10 août 2008). “Élégante simplicité” – sa réalisationExtrait le 4 octobre 2008 de http://ezinearticles.com/?Elegant-Simplicity—Achieving-It&id=1397709

[4] Ibid, http://www.ready.gov/business/_downloads/pandemic_influenza.pdf… Tout le principe STARCC qui peut être attribué à ce site.

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