Industrie de la restauration

Accueillez vos clients à la porte pour une bonne première impression

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Chaque client qui entre dans votre restaurant doit être accueilli ou reconnu par votre personnel en temps opportun. C’est la première impression du client.

Trop souvent, les clients du restaurant ne sont pas immédiatement accueillis ou reconnus lorsqu’ils entrent dans le restaurant. Cette première impression est essentielle pour les clients réguliers. Non seulement une première impression positive peut générer des ventes, mais l’inverse peut également se produire lorsque vos clients quittent votre restaurant mécontents ou insatisfaits. Vous voulez quelque chose d’aussi simple qu’une salutation pour perdre des clients au profit de vos concurrents?

L’objectif principal du restaurant est la porte d’entrée. Faites tout ce qu’il faut pour que chaque client soit accueilli avec un sourire chaleureux et amical.

Certains restaurants ont un flux de trésorerie limité et ne peuvent pas se permettre de planifier un accueil. Pendant les heures creuses, personne ne peut regarder la porte pour les clients qui arrivent ou qui partent. Si c’est le cas, trouvez une alternative.

Il est frustrant d’entrer dans une entreprise et de rechercher ensuite les employés qui peuvent vous aider. Pire encore, les membres du personnel ne reconnaissent même pas votre présence et les employés impliqués dans des activités de loisirs, comme passer du temps avec d’autres employés ou parler sur leur téléphone portable.

De nombreuses plaintes concernant les restaurants surviennent pendant les heures creuses simplement parce que moins d’employés sont au travail et que la direction est souvent au bureau pour rattraper la paperasse. La principale raison des plaintes pendant les heures creuses est que le personnel et la direction sont devenus détendus et moins orientés client. Vous devez apporter la valeur de chaque client à votre personnel et à vos gestionnaires.

Si quelqu’un ne peut pas toujours regarder la porte, utilisez d’autres moyens pour alerter le personnel que des clients arrivent. L’installation d’un système de sonnerie ou d’alarme de porte à la porte d’entrée serait un moyen peu coûteux d’avertir votre personnel qu’un invité entre ou sort du restaurant, surtout lorsque personne n’est disponible pour accueillir les invités.

Installez un autre système de sonnerie ou d’interphone dans le bureau du directeur à partir de la cuisine et de la zone de service. Ensuite, si un membre du personnel a besoin d’un responsable, le personnel peut utiliser la sonnette ou le système d’interphone pour alerter le responsable immédiatement. De cette façon, les employés peuvent rester concentrés sur leur travail et n’ont pas à courir au bureau pour trouver le directeur. Cela sert également de système d’alarme en cas d’urgence.

Si vous avez des plaintes de clients parce que personne ne les a accueillies ou reconnues, cela coûtera cher. Votre restaurant dépend des clients réguliers. Vous devez assumer la responsabilité de faire en sorte que chaque client se sente le bienvenu.

Apprenez à tout le personnel, y compris les cuisiniers, les lave-vaisselle et les serveurs, que la porte d’entrée est la priorité numéro un. Tout le personnel doit être en mesure d’accueillir le client et de le placer en temps opportun. Apprenez aux employés le programme de table et les numéros de table du serveur.

Un diagramme schématique du sol de la salle à manger doit être placé dans différentes zones, y compris la cabine d’accueil et le chemin de service. La carte doit être plastifiée ou dans une feuille de protection.

Le graphique est utilisé dans la plus grande zone pour garder une trace des tables utilisées et dispose d’un système de rotation pour asseoir les invités. C’est une bonne idée de mettre en place plusieurs graphiques de «sections», avec certains des «tableaux de préférences» dans chaque section. Vous savez quelles tables peuvent être les plus fréquemment demandées, comme des kiosques ou des tables près d’une fenêtre, des sièges privés pour les clients à une date ou des tables plus grandes pour les familles et les groupes. Assurez-vous que ces tables de préférences sont uniformément réparties dans chaque section, et si cela n’est pas possible, assurez-vous que vos serveurs ne sont pas toujours affectés aux mêmes sections.

En plus d’accueillir les invités, les salutations devraient demander aux invités s’ils ont une préférence, comme une table ou un stand. Si un grand groupe arrive, il n’est pas nécessaire de demander si le groupe peut s’asseoir ensemble. Trouvez un moyen d’y arriver. Ils sont là pour partager cette expérience de groupe et si vous ne pouvez pas la livrer à vos clients, ils la trouveront auprès de vos concurrents.

Le diagramme des allées de service permet au gestionnaire de visualiser tous les noms de serveurs avec leurs numéros de table et leurs affectations de section. Une fois le graphique rempli, il devient beaucoup plus facile de savoir quel serveur est affecté à quelle section, ainsi que leurs numéros de table.

La disposition des sièges est également utile pour apporter de la nourriture aux invités. Cela montre en un coup d’œil où chaque table est située dans la salle à manger avec le numéro de table et le serveur attribués à ce moment-là. Assurez-vous que les noms de serveur et les mappages de table sont mis à jour à mesure que les serveurs vont et viennent de leurs services. Lorsqu’un serveur fonctionne, il est préférable de garder ce serveur dans une section et de ne pas le changer pendant le quart de travail ou lorsqu’un autre serveur arrive.

Commence la formation pour accueillir les clients lors de l’orientation de vos employés. Si vous n’avez pas de programme de formation et que vous ne savez pas quoi faire face à une nouvelle embauche, demandez de l’aide pour l’apprendre, car c’est une autre clé de votre réussite.

Expliquez à tous les employés qu’il est de leur responsabilité de saluer tous les invités à l’entrée et à la sortie du restaurant. Apprenez à tout le personnel à reconnaître l’invité lorsqu’il a les mains pleines. Par exemple, si un serveur transporte des assiettes ou de la verrerie et que le client ne peut pas prendre place immédiatement, le serveur doit quand même accueillir chaque invité qui entre dans le restaurant. Ils doivent accueillir le client et assurer aux invités que quelqu’un sera avec eux. Ensuite, ce serveur doit soit continuer à publier l’invité, soit dire aux hôtes ou aux autres serveurs qu’il y a des clients qui attendent d’être assis à la porte d’entrée.

Si l’employé est en pause ou est arrivé tôt et traîne dans le hall, il est toujours de sa responsabilité de saluer les invités. Si vous les ignorez, un message négatif sera envoyé, que l’employé soit en service ou non. Ce client ne sait pas que la personne n’est pas sur l’horloge. Formez chaque employé à représenter votre restaurant lorsqu’il est au restaurant ou même à l’extérieur du restaurant en uniforme.

La plupart des restaurants ont une politique interdisant aux employés de sortir dans le hall, mais cela peut quand même arriver. Il est préférable de dire aux employés qu’une fois qu’ils ont terminé leur quart de travail, ils doivent rentrer chez eux et ne pas traîner au restaurant. En plus du sentiment négatif que cela peut donner aux convives, les employés hors service qui traînent après avoir terminé leur quart de travail créent une distraction pour les employés du restaurant qui travaillent réellement.

Chaque employé qui peut voir un client doit avoir un uniforme propre et repassé. Si un employé est envoyé de la cuisine pour asseoir les invités, il doit retirer le tablier de la cuisine avant de saluer l’invité qui est assis.

Tous les employés qui viennent au travail ou font une pause ou qui sont prêts de jour comme de nuit doivent porter un uniforme parfaitement propre et repassé; leurs chemises doivent être rentrées. Ils ne doivent pas non plus rester assis à lire, à jouer à des jeux, à envoyer des SMS ou à parler sur un téléphone portable. Le client ne sait pas si les employés ont une pause, sont en avance pour le travail ou sont prêts pour la journée. Prenez-le du point de vue de l’invité pour comprendre ce qu’il voit à travers ses yeux et entendre ce qu’il entend. En vous mettant à la place du client, vous pouvez voir et entendre une perspective différente sur le service client. Si vous étiez l’invité et voyiez ces choses, que penseriez-vous? C’est tellement important pour le succès de votre restaurant.

Apprenez à tous les employés que, selon l’invité, aucun téléphone portable ne sera utilisé pendant le quart de travail ou pendant une pause.

Vous ne devez pas non plus permettre aux employés de fumer devant le restaurant ou devant l’invité, même pendant les pauses, ou en dehors de l’horloge au début ou à la fin d’un quart de travail. De nombreux restaurants et entreprises ont des zones fumeurs pour les employés qui sont loin de la vue du client.

Une très bonne idée est de laisser votre personnel ajouter un coup de pouce supplémentaire à l’excellent service client en ouvrant les portes lorsque le client arrive et quitte le restaurant.

Travaillez hors des sentiers battus et faites preuve de créativité dans la manière dont vous souhaitez que vos invités soient accueillis et assis. Faites tout ce qu’il faut pour battre vos concurrents en offrant un service et une nourriture qui dépassent la norme.

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