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Comment rédiger un communiqué de presse sur la gestion des réclamations

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Le service des relations publiques est entièrement responsable d’établir et de maintenir la réputation de l’entreprise et de veiller à ce qu’elle traite rapidement et avec tact les situations de crise lorsqu’elles surviennent.

Que la crise soit complètement inattendue et surgisse de nulle part, ou qu’il s’agisse d’une crise dont l’entreprise était au courant à l’avance mais espérait ne jamais se faire jour, ce qui compte, c’est ce que le département de la société écrit dans son communiqué de presse sur la gestion des sinistres qui décide finalement du sort de l’entreprise avec ses clients

Le communiqué de presse est le principal outil du kit de gestion des dommages de tout service de relations publiques qui peut être utilisé dans le seul but de renverser complètement le scénario infernal d’une entreprise. C’est bien beau pour les grandes entreprises qui ont l’argent pour se payer un bon service de relations publiques, mais qu’en est-il des petites entreprises? Certains peuvent demander l’aide d’une entreprise de relations publiques sur une base consultative, mais si c’est aussi une option inestimable, ils peuvent devoir en rédiger une eux-mêmes.

Alors, comment les entreprises rédigent-elles un communiqué de presse efficace sur la gestion des sinistres? Voici quelques lignes directrices sur ce qu’il devrait inclure.

1 – Fournir les faits et dire la vérité

Le communiqué de presse devrait fournir au public et à la presse des faits clés sur la crise, en réponse à ce qui est déjà dans la presse ou sur le point d’être publié. Les dénégations et les fabrications de la vérité doivent être évitées à tout prix car cela peut avoir de graves conséquences. Soyez prudent s’il y a la possibilité d’un procès potentiel du fait de la crise, ou même simplement parce que cela pourrait nuire irrévocablement à la réputation de l’entreprise si la vérité venait à être révélée à une date ultérieure.

2 – Prendre ses responsabilités

Quelle que soit la situation, si l’entreprise est responsable de ce qui s’est passé, il est essentiel qu’elle assume la responsabilité de ses actes. Même si la crise est le résultat des actions d’un seul employé, l’entreprise doit encore assumer la responsabilité afin que le public ne pense pas que l’entreprise n’est qu’un bouc émissaire ou ne se débarrasse pas du problème de la préservation de l’image de marque.

L’absence de responsabilité est susceptible d’affaiblir davantage l’opinion publique de l’entreprise.

3 – Exprimez votre préoccupation et agissez

Le type de langage utilisé est d’une extrême importance. L’entreprise doit exprimer l’empathie et la préoccupation au bon niveau afin que leurs clients, le public et la presse comprennent que l’entreprise s’excuse et se préoccupe de ses clients plutôt que de l’impact négatif de la crise sur leur entreprise.

L’entreprise doit expliquer les mesures appropriées qu’elle prend pour mener à bien la crise. Si la crise en est une qui a créé des problèmes de santé et de sécurité ou a un impact sur l’environnement, le public doit être assuré de sa sécurité immédiate et future. En fonction de la nature de la crise, l’entreprise doit également indiquer les mesures compensatoires qu’elle prend ou a prises.

À la fin de communiqué de presse sur la réduction des méfaits, l’entreprise doit inclure des détails positifs sur son entreprise pour rappeler à ses clients fidèles pourquoi ils choisissent de faire affaire avec eux. L’entreprise doit également inclure des détails sur ce qu’elle a appris de cette mauvaise expérience et les mesures pérennes qu’elle prend ou a déjà prises pour s’assurer qu’une telle crise ne se reproduira plus.

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