Industrie de la restauration

Conseils de service à la clientèle – Comment gérer les clients en colère

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Êtes-vous prêt à apprendre à satisfaire chaque client? Cela commence par s’assurer que vos managers sont parfaitement formés à chaque poste de votre restaurant. Ils ont besoin de connaître tous les emplois afin de pouvoir intervenir si quelqu’un appelle malade ou si les ventes sont plus élevées que prévu.

Le gestionnaire doit être correctement formé à un excellent service client. Ce type de service est appelé service “wow” parce que vos clients sont “wow!” sur leur expérience dans votre restaurant.

Une façon de réaliser facilement cette expérience “wow” est de dire à vos responsables que chaque fois qu’ils sont en contact direct avec un client, ils sont souriants, amicaux et attentionnés envers les clients. Si une personne célèbre venait dans votre restaurant, comment la traiteriez-vous? Chaque invité devrait recevoir le même traitement VIP.

En cas de clients insatisfaits, en colère ou furieux, nous vous recommandons d’appliquer la technique GLAD. Cela réduira considérablement les problèmes liés aux clients et conduira à la récupération des clients.

Quel est le HEUREUX Technique?

  1. G.o au client
  2. L.reconnaître attentivement à l’invité
  3. UNEexcuse auprès de l’invité
  4. RÉ.o ce qu’il faut pour résoudre le problème

Montrez toujours une réelle préoccupation lorsque vous approchez le client contrarié. Il est important d’écouter l’invité sans le fermer. Assurez-vous de prendre le temps de bien comprendre leurs préoccupations. Reste calme. Répondre à la colère d’une manière calme peut atténuer l’anxiété de la personne. Ne soyez pas faux, soyez réel.

Présentez toujours des excuses au client, même si le client se trompe. Même si vous êtes certain que la personne a tort, présumez qu’elle a raison. Ne vous excusez jamais de la raison pour laquelle le problème est survenu, mais proposez plutôt des solutions.

Les solutions varient en fonction de la plainte et des circonstances. Proposez une solution et demandez si elle répond aux besoins du client. Allez au-delà. N’oubliez pas qu’un client en colère conduit à d’autres clients perdus. Gardez à l’esprit que pour chaque client que vous perdez, vous perdrez 11 clients au cours des prochaines semaines. Ce nombre augmentera parce que ces 11 personnes répéteront également ce qu’elles ont entendu du premier client. En fin de compte, vous pourriez perdre des centaines de clients à cause d’un client insatisfait. Si le problème est grave, vous pourriez même perdre la réputation de votre restaurant et le restaurant pourrait être fermé.

Chaque client qui quitte votre restaurant informe sa famille, ses amis et ses collègues de l’expérience de votre restaurant. Si l’expérience était médiocre, ils ne diront rien, mais si c’était une très bonne expérience dans votre restaurant, ils le diront aux autres. Si c’était une expérience négative et qu’ils sont sortis insatisfaits, cela affectera la réputation de votre restaurant. Les commentaires négatifs de vos clients peuvent tuer votre entreprise. Ne sous-estimez pas la puissance de l’effet bouche à oreille. Le bouche à oreille fonctionne avec ou contre vous, selon l’expérience du client.

Voulez-vous vraiment perdre des affaires à cause des plaintes des clients? Enseigner des techniques efficaces de service à la clientèle à vos gestionnaires et à votre personnel devrait figurer en tête de votre liste de tâches.

Apprenez à vos managers à être proactifs dans la prévention des problèmes liés aux clients. Avoir des gérants dans la salle à manger est un excellent moyen de réduire les plaintes des clients. Le gestionnaire doit passer au moins 80% de son temps dans la salle à manger et seulement 10% dans le bureau du directeur.

Le responsable doit également s’approcher physiquement de la table de chaque client pour s’assurer que le service invité WOW est en vigueur. Le gestionnaire doit également apprendre à reconnaître un langage corporel négatif et à exprimer un langage corporel positif.

Comment les clients affichent-ils leur insatisfaction à l’égard de leur langage corporel?

  • Lorsque vous êtes en contact visuel direct, vous pouvez voir la colère dans les yeux du client.
  • Voir de la nourriture intacte, surtout quand tout le monde à table mangeait sa nourriture, sauf le seul client qui touchait à peine sa nourriture.
  • Le responsable demande au client: “Comment était votre repas et votre service ce soir?” Le client répond: “C’est bon”. Si le client était entièrement satisfait du service et du repas, il peut dire que c’était “super” ou “super”, pas seulement “ok”.
  • Si vous regardez un invité et que vous ressentez un «instinct» inconfortable, agissez en fonction de ce sentiment.
  • Vous voyez un client regarder autour de lui comme s’il voulait que quelqu’un l’aide. Vous pouvez même les voir regarder un serveur parler à d’autres clients.

Que dit votre langage corporel?

  • Utilisez toujours le contact visuel direct lorsque vous parlez à vos invités. Ne détournez jamais le regard lorsque vous parlez à votre invité. Détourner le regard donne l’impression que vous n’êtes pas intéressé par ce que l’autre a à dire.
  • Ne pliez jamais les bras lorsque vous parlez aux invités, cela pourrait être interprété comme de l’exclusion ou de la colère.
  • Ne roulez jamais des yeux car c’est très irrespectueux et vous semblez minimiser leurs préoccupations.
  • Écoutez constamment l’invité, même s’il est en colère. Il peut être utile de laisser la personne exprimer sa colère. Reconnaissez toujours leurs sentiments.
  • Demandez au client ce qui améliorerait sa visite dans votre restaurant.

Que faites-vous avec les clients Moody?

C’est votre chance de changer l’humeur du client de mauvaise à bonne. Assurez-vous d’avoir tout sous contrôle et faites attention aux détails. Si vous êtes préoccupé par leur expérience, vous pouvez même offrir à la table un apéritif ou un dessert gratuit. Vous pouvez sembler perdre de l’argent en «donnant» de la nourriture ou en «condamnant» leurs repas; cependant, vous perdrez plus d’argent de chaque client perdu que de cet aliment ou repas. Si vous réussissez à changer les choses, vous pouvez créer des affaires régulières. La gentillesse et l’attention à leurs besoins vaincront souvent leur colère.

Une personne sage a dit: «La façon dont vous gérez les commentaires positifs est importante, mais il est plus important de savoir comment gérer les réactions négatives. Assurez-vous de dire aux clients que vous appréciez de prendre le temps de vous parler de leur expérience. Ne faites pas d’excuses, trouvez des solutions. Même si vous savez que le client a tort, ne soyez pas en désaccord avec le client.

Si vous n’apprenez pas de vos erreurs, vous êtes condamné à les répéter encore et encore.

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