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PR Crisis Management – dites tout, dites-le rapidement et dites la vérité

Posted by admin

J’ai récemment allumé le journal télévisé pour apprendre qu’une de nos meilleures équipes de football a peut-être perdu un match important pour cause de maladie, l’histoire nous a été racontée par un journaliste stationné à l’extérieur de l’hôtel où les joueurs ont déjeuné avant le match.

Dans la voiture, c’était le principal reportage radiophonique avec l’histoire lue par un journaliste, à nouveau apparemment à l’extérieur de l’hôtel. Il a confirmé que la police avait prélevé des échantillons du restaurant pour les transmettre aux autorités sanitaires.

Devine? L’histoire était également en vedette dans les magazines à potins qui se trouvaient sur mon bureau lorsque je suis arrivé au bureau. La plupart du temps, les photos de l’hôtel en question étayaient l’histoire.

En tant que professionnel des relations publiques, j’ai réfléchi à ce que vivent les responsables des relations publiques de l’hôtel ce matin. Il s’agit d’un groupe hôtelier prestigieux avec une image de marque bien pensée de qualité dans le haut de gamme du marché. Les voici sous les projecteurs pour toutes les mauvaises raisons!

Ils auront certainement un plan de gestion de crise documenté ou, en termes plus simples, un plan de communication RP. Mais ce ne sont pas seulement les entreprises internationales qui doivent élaborer un plan à l’avance. Faire des affaires, ou même diriger une organisation à but non lucratif, expose tout le monde au risque d’une crise des relations publiques.

Aucune organisation n’est loin des crises et de l’attention médiatique qui en résulte. Leur réputation peut être effacée ou gravement endommagée en un instant. Une crise est une situation qui menace l’intégrité ou la réputation de votre entreprise, généralement causée par une couverture médiatique négative ou négative.

Ces situations peuvent être tout type de litige juridique, de vol, d’accident, d’incendie, d’inondation ou de catastrophe d’origine humaine qui peut être attribué à votre entreprise. Il peut également s’agir d’une situation où votre entreprise n’a pas répondu de manière appropriée à l’une des situations ci-dessus aux yeux des médias ou du grand public. Cette définition n’est pas exhaustive, mais vise plutôt à vous donner une idée des types de situations dans lesquelles vous devrez peut-être suivre ce plan.

La gestion de crise est un sujet complexe, mais voici cinq conseils pour vous aider à démarrer. Et commencez, vous devez.

1. N’attendez pas. De nombreuses organisations ne lancent leurs plans de crise qu’après une catastrophe. Au lieu de cela, réfléchissez aux scénarios possibles ou aux types de catastrophes qui pourraient se produire et commencez à les planifier. En fait, j’ai trouvé que c’était un processus positif car le fait de rassembler des cadres clés pour échanger des idées et explorer des scénarios soulève souvent un éventail de problèmes qu’ils peuvent résoudre.

2. Sachez que les crises prennent toutes sortes de formes. Comme je l’ai dit, cela peut être n’importe quoi, de la crise de l’hôtel à un litige juridique qui a échappé à l’insatisfaction des clients sur Internet. Je me souviens même d’un appel téléphonique de week-end d’un chef scout dont le terrain de camping a été emporté par des tempêtes qui ont blessé des enfants; les médias étaient au téléphone pour l’histoire! Ils exigeront tous des réponses légèrement différentes. Faites un remue-méninges et préparez-vous à tout ce que vous pouvez imaginer.

3. Développer un plan de communication RP. Un barrage d’attention médiatique peut vous engloutir dans les minutes qui suivent la nouvelle. Pensez également à la façon dont vous pouvez envoyer des informations aux employés, aux supporters, aux investisseurs et aux clients – oui, n’oubliez pas de faire part de votre histoire aux clients dès que possible. La communication interne est tout aussi importante que la communication au grand public.

Un plan physique consiste à faire sortir tout le monde du bâtiment en cas de tremblement de terre. Un plan de communication comprend l’identification d’un porte-parole, l’élaboration de communiqués de presse, la mise en place d’une ligne d’assistance aux médias et la recherche d’un endroit pour tenir une conférence de presse.

4. Soyez prêt à parler aux médias et à vos électeurs. Même si vous ne pouvez pas dire grand-chose parce que votre avocat est préoccupé par la responsabilité, dites ce que vous pouvez dès que possible. Soyez préoccupé, montrez de l’inquiétude, exprimez-vous et dites toujours la vérité. Cela ne veut pas dire que vous devez tout dire en même temps, mais ne jamais, jamais mentir.

5. Fournir une formation aux médias pour la haute direction. Faites cela avant qu’une catastrophe ne survienne. Intégrez-le régulièrement à la formation des membres du conseil et des cadres supérieurs. La formation aux médias n’a pas à coûter cher si vous avez quelqu’un dans votre conseil d’administration qui travaille dans les relations publiques ou quelqu’un qui est membre des médias. La clé est de le faire régulièrement pour que les nouvelles personnes soient toujours éduquées et que les autres ne vieillissent pas.

Ne retardez pas votre planification de crise. Ne ruinez pas votre réputation durement acquise en gérant mal des situations difficiles! Les directeurs de cet hôtel et l’équipe des relations publiques se sont couchés ce matin hier soir, ignorant qu’ils étaient confrontés à l’explosion de publicité indésirable ce matin. Espérons que leur plan de communication RP soit un assistant fiable aujourd’hui!

Lecture suggérée

1. «Crise dans les organisations: gestion et communication dans le feu de la crise», par Laurence Barton.

2. «Mieux vaut se procurer un tuyau pour éteindre le feu: le guide complet de la communication en cas de crise et de risque», par René A. Henry.

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