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Une autre tournure des relations publiques internes

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Si vous avez déjà séjourné dans un hôtel Ritz-Carlton, vous savez que le Ritz fait du bon travail en matière de service client. Chaque employé – des clochettes aux barmans – vous fait vous sentir les bienvenus. Et spécial.

Alors qu’est-ce que cela a à voir avec les relations publiques? Tout.

Pensez-y. Lorsque vous avez passé un séjour plus qu’agréable dans un Ritz-Carlton, parlez-en à votre famille et à vos amis. Certains appellent cela le bouche à oreille ou le buzz marketing. J’appelle ça des relations publiques géniales.

Au contraire, si vous avez vécu une expérience moins que satisfaisante, vous en parlerez probablement aux autres. Buzz a mal tourné.

Le Ritz s’assure donc que vous êtes reçu à bras ouverts. Chaque employé vous accueille avec un sourire et un «Bonjour», «Bonjour» ou «Bonsoir».

Comme le note William Aruda sur le site MarketingProfs.com, “Chaque employé comprend. Ils l’obtiennent simplement – et peuvent toujours le livrer. C’est ce qui rend la marque Ritz-Carlton synonyme de service client extrême, et c’est ce qui transforme les clients en évangélistes. “

Amen.

Alors, que peuvent apprendre les autres entreprises du Ritz? Ils peuvent intégrer les meilleures pratiques de service à la clientèle dans la formation de leurs employés. Ils doivent repenser leur vision des relations publiques.

À son niveau le plus élémentaire, les relations publiques ne concernent pas un dossier de presse sophistiqué ou le nombre de mentions que votre entreprise reçoit dans les médias. C’est une question de service client, clair et simple. C’est pourquoi cela s’appelle les relations publiques. Une entreprise qui gère ses clients comprend bien l’importance des relations publiques.

Peut-être que «PR» signifie vraiment «Puttin ‘on the Ritz».

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